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SNCF... Bon voyage !
Dernière mise à jour : 25/04/2015Présentation
Il fut un temps où la SNCF vous accueillait avec un slogan du type "La SNCF vous souhaite un bon voyage". La société qui aujourd'hui s'est rapprochée des voyageurs a adopté un slogan plus au goût du jour et qui surtout fait plus "copain" : "SNCF vous souhaite un bon voyage". Comme si le terme SNCF désignait désormais une personne. Trop fort, mon pote !Comme beaucoup je suis agacé par les suppressions répétées des trains (non, ce n'est pas toujours à cause des pannes, suicides et incendies). J'ai également été très agacé par le coup du refus de renouvellement de ma carte famille nombreuse. Détails ci-après.
Respect de la ponctualité
Les usagers de la SNCF deviendraient-ils de plus en plus exigeants ? C'est ce qu'on pourrait croire... Que la ponctualité qui caractérisait la marque se soit dégradée au fil des ans est une chose, le fait que la direction persiste à dire que "ce n'est pas si terrible que ça" est une marque manifeste de non-écoute à l'égart des usagers. On fait dire aux chiffres ce qu'on veut et on peut faire croire qu'on écoute les gens. Ce n'est qu'une affaire de communication. On le sait et on s'y habituerait presque. La SNCF n'hésite pas un instant à nous prouver par A+B que les horaires sont globalement respectés (avec une ponctualité assurée à 90% ou moins - nombre affiché en grand dans les gares et sur le site SNCF par soucis de transparence, il faut oser). Nous sommes des milliers à manifester notre mécontentement face aux retards et suppressions répétées de trains, et malgré cela on nous affirme que "tout est fait pour améliorer notre confort". Je ne suis pas de ceux qui réclament une ponctualité à la minute près et j'accèpte des retards modérés et non réguliers. Mais j'ai du mal à accepter qu'on essaye de noyer le poisson en englobant l'ensemble des horaires d'une journée entière sur l'ensemble du trafic. Et si pour changer un peu on faisait des statistiques sur les seules heures de pointe, et qu'on parlait aussi de retard pour les trains supprimés ?Carte de famille nombreuse pour parents divorcés
J'ai cinq enfants et toute la famille a bénéficié de la carte de famille nombreuse. Je sais que certains sont contre les avantages offerts par cette carte, mais je ne vais pas débattre de ce point ici. Divorce en 2012, et fin de validité des cartes début 2015. La maman et moi avons fait les démarches pour le renouvellement, chacun de notre côté. Et là surprise, la carte n'est délivrée qu'à un seul des deux parents (celui qui a la charge des enfants ou celui qui dégaine le plus vite en cas de garde alternée).C'est nouveau, ou... ?
Comme de nombreux autres parents, je me suis renseigné, en commençant par Internet. J'ai vite découvert que je n'étais pas le seul dans cette situation, et les raisons évoquées convergent : c'est pour limiter les risques de fraude (sic), et de toute façon la SNCF n'y est pour rien, c'est une décision du gouvernement (re-sic). Limiter le droit de réduction "famille nombreuse" à un seul des deux parents est évidement un non sens, mais comment se battre face à une société qui ne pense désormais plus qu'au pognon ?Validité de 3 ans ou de 6 ans ?
J'ai dans les mains un document de la SNCF qui stipule que la durée de validité des cartes de famille nombreuse est doublée pour les parents ayant eu ou élevé au moins cinq enfants.
Extrait dossier/règlement SNCF pour carte famille nombreuse
Nous sommes dans ce cas. Pourtant les cartes faites en 2012 ont été établies pour une durée de trois ans et non de six pour les deux parents. Dans le doute, je me suis renseigné auprès d'un premier agent de la SNCF, dans une grande gare à Paris. Ce dernier m'a dit qu'il s'agissait d'une erreur et que la carte aurait du en effet être établie pour 6 ans. Comme j'aime bien avoir deux avis (non, ce n'est pas un manque de confiance), je suis allé voir un autre agent. Ce dernier m'a précisé que la validité de six ans n'était valable que si les cinq enfants avaient tous moins de 12 ans à la date de la demande. Diable ! Gratuité pour les moins de quatre ans et moins de 12 ans pour les cinq... message aux papas et mamans : prière de vous dépêcher pour les prochains. Je suis étonné (presque impressionné) par cette révélation qui n'apparaît nullement dans les documents officiels de la société, et qui bien évidement n'est mentionné nulle part ailleurs ! D'autres sites tout aussi sérieux que celui de la SNCF relaient le fait que la validité de la carte est bien doublée pour les parents ayant élevé au moins cinq enfants. On a même droit à d'autres "avantages"...
Source : dossierfamilial.com
Source : leparticulier.fr
Source : Commentcamarche
Mais pourquoi donc me suis-je débarrassé de ma carte famille nombreuse ?
Parce que dans le doute, et avant d'envoyer mon dossier de demande de renouvellement au service concerné, je me suis renseigné auprès d'un agent en gare SNCF (le premier dont je parle ci-avant), qui m'a vivement conseillé de joindre au dossier ma carte qui venait d'arriver à échéance. Tout cela pour éviter que le dossier me revienne non traité cause "incomplet". Et que j'ai fait la bêtise de suivre son conseil et de la joindre à mon dossier ! Evidement, je le regrette maintenant !Une réclamation ? Passez par Internet !
Pas grave. Une grande société comme la SNCF, parfaitement organisée, doit savoir gérer ce type de déconvenue sans qu'on ait besoin de pousser la voix. Je suis donc parti à la recherche d'un formulaire de contact, que je n'ai pas tardé à trouver (Contact SNCF). Très bien. Vous entrez vos coordonnées et votre message, et zou. Seulement voilà, quand vous arrivez à la page qui permet l'envoi de votre prose, le serveur SNCF vous renvoie gentilement une "Erreur 500".
Erreur due à un encombrement passager ou problème sur mon poste de travail ? Que neni, je ne suis pas le seul ! Ce problème dure depuis des mois, malgré les retours utilisateurs (je n'ai essayé que 15 fois sur une période d'un mois, j'aurais peut-être du insister). Alors que faire ? Poser sa question ou faire part de son mécontentement en passant par le forum SNCF ? Diable ! Avez-vous essayé ? Je n'ai javais vu de forum aussi mal organisé ! Même les rares personnes chargées de répondre doivent se tirer les cheveux ! J'ai tout de même posé ma question, des fois que... Mais sans trop de surprise, je n'ai eu aucune réponse après plusieurs semaines d'attente. Pour mon histoire de carte famille nombreuse, j'ai donc pris le taureau par les cornes et me suis rendu à un guichet pour demander un formulaire de réclamation. Vous savez, ce lieu bénit où l'on voit encore une personne en chair et en os, quand elle n'est pas "momentanément absente". Le pauvre guichetier était bien embêté : "Mais monsieur, cela fait 3 ans que la SNCF a supprimé les formulaires de réclamation, il faut passer par Internet.". Je lui indique gentilement que la plateforme de contact Internet ne fonctionne pas, ce à quoi il me répond que dans ce cas il n'y a pas de solution. Là au moins, il faut reconnaître son honnêteté. Alors j'ai décidé de prendre la plume et de sortir une enveloppe timbrée :
SNCF - Centre de traitement
Familles Nombreuses
BP 20077
31839 PLAISANCE DU TOUCH Cedex
Première tentative courrier papier, envoyé le 11/03/2015. Pas de réponse. Serait-ce du à mon refus de payer un courrier en recommandé ? Pas de trace, c'est tellement facile !
Deuxième tentative courrier papier, envoyé le 03/04/2015. Toujours aucune réponse au 20/04/2015, mais je croise les doigts.
Je peux, il m'en reste dix.
Contact difficile, mais tout ne se perd pas...
Curieusement, si mes messages envoyés à la SNCF n'obtiennent aucune réponse, mon adresse mail, que j'ai communiquée dans le formulaire de contact, elle, ne s'est pas perdue. Juste après avoir laissé mes coordonnées (nom et mail), j'ai commencé à recevoir des offres promotionnelles/publicitaires de... leur propre société !
Sept messages SNCF indésirables en moyenne par semaine... cela me redonne confiance, une partie de leur parc informatique fonctionne encore.
Historique
20/04/2015- Ajout SPAM SNCF.
05/04/2015
- Début du sujet.